Detalhe da UFCD

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Detalhe da UFCD

0632 - Acolhimento e encaminhamento

(*) Em Vigor

Designação da UFCD:

Acolhimento e encaminhamento

Código:

0632

Carga Horária:

50 horas

Pontos de crédito:

4,50

Objetivos

Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais.

Recursos Didáticos

Conteúdos

Processo de acolhimento e atendimento

Noção de atendimento e qualidade de serviço
Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento

Aspectos comportamentais na função atendimento

Colocação da voz
Postura correcta
Apresentação cuidada
Atitudes gestuais
Saber ouvir

Linguagem

Correcção linguística
Clareza na exposição
Expressões a utilizar e a evitar

Interlocutores

Tipos de personalidade
Importância dos interlocutores

Encaminhamento

Apresentação
Forma de tratamento
Encaminhamento
Ser prestável

Gestão de conflitos

Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
Os processos de negociação
A auto consciência e o autocontrolo

Referenciais de Formação

346034 - Assistente Administrativo/a

Histórico de Alterações

2008-05-14 Criação de UFCD.

Designação da UFCD:

Acolhimento e encaminhamento

Código:

0632

Carga Horária:

25

Pontos de crédito:

2,25

Objetivos

Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais.

Bibliografia

Conteúdos

Processo de acolhimento e atendimento

Noção de atendimento e qualidade de serviço
Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento

Aspectos comportamentais na função atendimento

Colocação da voz
Postura correcta
Apresentação cuidada
Atitudes gestuais
Saber ouvir

Linguagem

Correcção linguística
Clareza na exposição
Expressões a utilizar e a evitar

Interlocutores

Tipos de personalidade
Importância dos interlocutores

Encaminhamento

Apresentação
Forma de tratamento
Encaminhamento
Ser prestável

Referenciais de Formação

346034 - Assistente Administrativo/a

(*) 2010-03-29 Alteração da duração para 50.
Alteração dos Conteúdos.