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Detalhe da UFCD

0398 - Gestão de reclamações - metodologias
(*) Em Vigor
Designação da UFCD:
Gestão de reclamações - metodologias
Código:
0398
Carga Horária:
50 horas
Pontos de crédito:
4,50
Objetivos

  • Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de reclamações
Recursos Didáticos

Conteúdos

  • Reclamação e a componente legal
    • Reclamação e as causas
    • Resolução graciosa do conflito
    • Resolução contenciosa do conflito
  • Metodologia de resolução de reclamações
    • Abordagem positiva
    • Análise de situação
    • Procura de solução
    • Solução
  • Gerir situações agressivas
    • Técnica da assertividade
    • Arte de protestar
    • Aceitar ser criticado
  • Tratamento administrativo de uma reclamação
    • Documentação
    • Acompanhamento, controlo e verificação
Referenciais de Formação

Histórico de Alterações

(*) 2008-03-07   Criação de UFCD.