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Detalhe da UFCD

0353 - Atendimento telefónico
(*) Em Vigor
Designação da UFCD:
Atendimento telefónico
Código:
0353
Carga Horária:
25 horas
Objetivos

  • Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
  • Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
Recursos Didáticos

Conteúdos

  • Etapas e regras do atendimento telefónico
    • Etapas do atendimento telefónico
      • - Guião de apoio ao Operador
      • - Abordagem inicial
      • - Prestação do Serviço / reencaminhamento
      • - Despedida
    • Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
  • Comunicação telefónica
    • Linguagem adequada à comunicação telefónica
    • Comunicação verbal (a forma)
      • - Articulação
      • - Fluência
      • - Modulação (volume, ritmo e tom)
Referenciais de Formação

Histórico de Alterações

(*) 2008-05-14   Criação de UFCD.