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Detalhe da UFCD

7842 - Técnicas de atendimento
(*) Em Vigor
Designação da UFCD:
Técnicas de atendimento
Código:
7842
Carga Horária:
50 horas
Pontos de crédito:
4,50
Objetivos

  • Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
  • Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
  • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
  • Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
Recursos Didáticos

Conteúdos

  • Perfil e funções do atendedor
    • Características / qualidades de um Atendedor Profissional
  • Atendimento - conceitos gerais
    • Atendimento / venda
    • Atitude / comportamento
  • Diagnóstico de necessidades
    • Origem das motivações / necessidades
    • Análise prévia do perfil de cliente
    • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
  • Etapas do processo atendimento
    • Abordagem inicial
    • Prestação do serviço
    • Despedida
    • Operações de caixa
  • Atendimento na receção e tratamento de reclamações
Referenciais de Formação

Histórico de Alterações

(*) 2012-12-29   Criação de UFCD.