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Detalhe da UFCD

0704 - Atendimento - técnicas de comunicação
(*) Em Vigor
Designação da UFCD:
Atendimento - técnicas de comunicação
Código:
0704
Carga Horária:
25 horas
Pontos de crédito:
2,25
Objetivos

  • Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.
Recursos Didáticos

Conteúdos

  • Etapas do atendimento
    • Acolhimento
      • - Diferentes tipos de contextos
      • - Diferentes tipos de públicos
      • - Características essenciais do atendedor
      • - Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
      • - Escuta ativa
      • - Alinhamento com o contexto organizacional
      • - Resolução / Encaminhamento da situação
      • - Despedida
  • Regras do atendimento presencial e telefónico
    • Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
    • Facilitadores de comunicação
Referenciais de Formação

Histórico de Alterações

2008-05-14   Criação de UFCD.
Informação

Designação da UFCD:
Comunicação no acolhimento
Código:
0704
Carga Horária:
25
Pontos de crédito:
2,25
Objetivos

  • Aplicar técnicas de comunicação numa situação de acolhimento de público interno e externo.
Bibliografia

Conteúdos

  • Acolhimento e importância do primeiro contacto
    • Linguagem corporal
    • Linguagem gestual
    • Outros comportamentos não-verbais
  • Escrita e escuta activa
  • Disponibilidade
  • Situações de quotidiano
  • Diferentes públicos
  • Atendimento
    • Conceito de atendimento
    • Clientes internos e externos: suas expectativas
    • Características essenciais do perfil do atendedor
    • Critérios de eficácia da função
Referenciais de Formação

2010-03-29   Alteração da designação para Comunicação no atendimento.
Alteração dos Objetivos.
Alteração dos Conteúdos.
Informação

Designação da UFCD:
Comunicação no atendimento
Código:
0704
Carga Horária:
25
Pontos de crédito:
2,25
Objetivos

  • Aplicar técnicas de comunicação eficaz em situação de acolhimento de público interno e externo, em contexto presencial, telefónico e assíncrono.
Bibliografia

Conteúdos

  • Etapas do atendimento
    • Acolhimento
      • - Diferentes tipos de contextos
      • - Diferentes tipos de públicos
      • - Características essenciais do atendedor
        • - Aspectos comunicacionais verbais e não verbais
        • - Escuta activa
        • - Alinhamento com o contexto organizacional
    • Resolução/Encaminhamento
    • Despedida
  • Regras do atendimento
    • Códigos de comunicação verbal e/ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento (incorrecções e expressões a evitar; voz, sorriso, linguagem corporal e gestual)
    • Técnicas profissionais de atendimento telefónico        
    • Gestão de reclamações/conflitos
Referenciais de Formação

(*) 2013-03-29   Alteração da designação para Atendimento - técnicas de comunicação.
Alteração dos Objetivos.
Alteração dos Conteúdos.