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7100 - Gestão e organização da oficina

(*) Em Vigor

Designação da UFCD:

Gestão e organização da oficina

Código:

7100

Carga Horária:

50 horas

Objectivos

Caracterizar o mercado de reparação auto.
Implementar na oficina os indicadores de gestão oficinal.
Promover o trabalho em equipa.
Implementar o método de recepção oficinal.
Reconhecer a importância do controlo de qualidade e colocar em prática procedimentos que garantem a qualidade dos trabalhos.
Caracterizar a relação com o cliente e reconhecer a importância da excelência no atendimento.
Gerir a insatisfação, o conflito e as reclamações com clientes e fornecedores.

Conteúdos

Perfil de competências do Responsável Técnico Auto

Competências técnico-profissionais
Estilos de gestão
Competências comportamentais e características pessoais

Caracterização do mercado de reparação auto e liberalização do sector
Controlo do trabalho e controlo do tempo de oficina

Tempo como “matéria-prima” de uma oficina
Conceito de “horas” numa oficina
Indicadores de gestão

- Taxa de ocupação
- Eficiência
- Produtividade
- Taxa de rectificação

Trabalho em equipa

Funções e responsabilidade na oficina
Importância do trabalho em equipa
Desenvolvimento de equipas de trabalho
Mobilização da equipa de trabalho

Método de recepção oficinal

Marcação
Preparação da recepção
Recepção
Seguimento dos trabalhos
Preparação da entrega
Entrega
Acompanhamento do cliente

Controlo de qualidade

Objectivos do controlo de qualidade
Procedimentos/ Fases de controlo de qualidade: testes e verificações
Documentação e ferramentas informáticas para o controlo de qualidade

- Impressos utilizados no controlo de qualidade
- Recursos informáticos/ manuais para desenvolvimento da intervenção
- Utilização de tempários e validação dos tempos

Mecanismos de controlo de qualidade aleatórios
Tratamento de casos de reincidência oficinal
Plano de acções de rectificação e prevenção de novos casos

Relação com o cliente

Comportamento do cliente
Importância da excelência no atendimento ao cliente
Atitude positiva, assertiva e pró-activa

- no atendimento telefónico
- no atendimento presencial

Satisfação vs insatisfação do cliente

Cliente satisfeito vs cliente insatisfeito
Consequências da satisfação vs insatisfação
Atitude perante a insatisfação do cliente

Gestão de conflitos

Visão positiva do conflito
Origem do conflito
Níveis de conflito
Tipos de conflito
Estratégias de negociação/ gestão de conflitos

Gestão de reclamações

Custos da não-conformidade
Conceito de reclamação
Tipos de reclamações
Mecanismos de gestão e tratamento de reclamações

- Reactivo
- Pró-activo

Atitude perante a reclamação

- Acolhimento
- Ouvir o cliente
- Arrefecimento
- Proposta de soluções

Implementação de um sistema de gestão e tratamento de reclamações

Análise do histórico
Atitude positiva
Sensibilização da equipa
Fomento da reclamação
Recepção e processamento prioritário da reclamação
Preparação pessoal
Registo e formalização da recepção da reclamação pró escrito
Diálogo com o cliente
Proposta de solução
Fecho da reclamação
Avaliação da reclamação e melhoria contínua

- Utilização de indicadores: gerais e operacionais

Referenciais de Formação

525089 - Técnico/a de Mecatrónica Automóvel

Histórico de Alterações

(*) 2011-07-22 Criação de UFCD.