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Detalhe da UFCD

0487 - Customer service
(*) Em Vigor
Designação da UFCD:
Customer service
Código:
0487
Carga Horária:
50 horas
Pontos de crédito:
4,50
Objetivos

  • Definir o conceito e os principais objetivos do customer service.
  • Caracterizar as diferentes fases do customer service.
  • Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do customer service.
Recursos Didáticos

Conteúdos

  • Customer service - enquadramento e objetivos
    • Enquadramento e objetivos do customer service
      • - Customer service como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
      • - Customer service diferente de satisfação do cliente
      • - Customer service como medida de melhoria do serviço ao cliente
    • Passos para a definição dos objetivos do customer service
      • - Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
      • - Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
      • - Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
      • - Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
      • - Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
      • - Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
  • Fases do customer service
    • Pré venda
      • - Definição e objetivos
        • - Política (formal) de serviço a cliente
        • - Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo
        • - Estrutura e flexibilidade organizacional
        • - Método e normas de efetivação de encomendas
    • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
      • - Informação de ruturas de produtos
      • - Qualidade da equipa de vendas
      • - Acompanhamento feito por responsáveis de vendas
      • - Monitorização de níveis de stocks dos clientes
      • - Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos
      • - Melhoria contínua nos produtos e soluções
      • - Comunicação das datas de entrega
    • Venda
      • - Definição e objetivos
      • - Elementos diretamente relacionados com a transação física
        • - Prazos de entrega e ciclo de encomenda
        • - Preparação da encomenda
        • - Nível de stocks
        • - Disponibilização de informação relativa à encomenda
        • - Gestão de alternativas (prazos, produtos)
        • - Condição dos produtos
        • - Política de entrega (transportes, multidestinos, etc.)
    • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
      • - Facilidade na colocação da ordem de encomenda
      • - Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega
      • - Condições de crédito concedidas
      • - Duração do ciclo de encomenda
        • - Nível de serviços
        • - Nível de atrasos
      • - Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes
      • - Níveis de devoluções
      • - Existência de produtos alternativos
    • Pós Venda
      • - Existência de produtos / equipamentos de substituição
      • - Assistência técnica (tempo de espera)
      • - Instalação, garantia e reparação
      • - Gestão de reclamações
    • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda
      • - Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)
      • - Nível de devoluções e de trocas
      • - Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento
      • - Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda
  • Avaliação e melhoria do customer service
    • Identificação dos elementos mais importantes do customer service
      • - Prazos de entrega
      • - Nível de ruturas
      • - Nível de erros
      • - Nível de reclamações
      • - Nível de devoluções
      • - Tempo de tratamento da encomenda
    • Instrumentos de avaliação e melhoria do customer service
      • - Ligação entre o customer service da empresa e a satisfação dos clientes
      • - Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
      • - Análise ABC dos clientes e dos produtos
      • - Auditoria ao customer service da empresa
Histórico de Alterações

(*) 2008-05-14   Criação de UFCD.
2014-03-22   Alteração da designação para Serviço ao cliente.
Alteração dos Objetivos.
Alteração dos Conteúdos.
Informação

Designação da UFCD:
Serviço ao cliente
Código:
0487
Carga Horária:
50
Pontos de crédito:
4,50
Objetivos

  • Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente.
  • Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente.
  • Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente.
  • Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.
Bibliografia

Conteúdos

  • Enquadramento e objetivos
    • Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
    • Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
    • Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente
  • Passos para a definição dos objetivos do Serviço ao cliente
    • Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
    • Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
    • Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
    • Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
    • Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
    • Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
  • Fases do serviço ao cliente
    • Pré venda
      • - Definição e objetivos
      • - Política (formal) de serviço a cliente
      • - Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo
      • - Estrutura e flexibilidade organizacional
      • - Método e normas de efetivação de encomendas
    • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
      • - Informação de ruturas de produtos
      • - Qualidade da equipa de vendas
      • - Acompanhamento feito por responsáveis de vendas
      • - Monitorização de níveis de stocks dos clientes
      • - Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos
      • - Melhoria contínua nos produtos e soluções
      • - Comunicação das datas de entrega
    • Venda
      • - Definição e objetivos
      • - Elementos diretamente relacionados com a transação física
      • - Prazos de entrega e ciclo de encomenda
      • - Preparação da encomenda
      • - Nível de stocks
      • - Disponibilização de informação relativa à encomenda
      • - Gestão de alternativas (prazos, produtos)
      • - Condição dos produtos
      • - Política de entrega (transportes, multidestinos, etc.)
    • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
      • - Facilidade na colocação da ordem de encomenda
      • - Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega
      • - Condições de crédito concedidas
      • - Duração do ciclo de encomenda
      • - Nível de serviços
      • - Nível de atrasos
      • - Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes
      • - Níveis de devoluções
      • - Existência de produtos alternativos
    • Pós Venda
      • - Existência de produtos / equipamentos de substituição
      • - Assistência técnica (tempo de espera)
      • - Instalação, garantia e reparação
      • - Gestão de reclamações
    • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda
      • - Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)
      • - Nível de devoluções e de trocas
      • - Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento
      • - Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda
  • Avaliação e melhoria do serviço ao cliente
    • Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
    • Prazos de entrega
    • Nível de ruturas
    • Nível de erros
    • Nível de reclamações
    • Nível de devoluções
    • Tempo de tratamento da encomenda
  • Instrumentos de avaliação e melhoria do Serviço ao cliente
    • Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
    • Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
    • Análise ABC dos clientes e dos produtos
    • Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa
Referenciais de Formação