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Detalhe da UFCD

0357 - Reclamações - tratamento e encaminhamento
(*) Em Vigor
Designação da UFCD:
Reclamações - tratamento e encaminhamento
Código:
0357
Carga Horária:
50 horas
Pontos de crédito:
4,50
Objetivos

  • Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
  • Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
Recursos Didáticos

Conteúdos

  • Comunicação assertiva
    • Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
      • - O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
      • - As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
      • - As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
  • Tratamento e encaminhamento
    • Significado de uma reclamação para a empresa
    • Etapas do tratamento das reclamações
      • - Lidar com as emoções dos clientes
      • - Lidar com as nossas emoções
      • - Resolver ou reencaminhar as situações
    • Linguagem adequada às reclamações
Referenciais de Formação

Histórico de Alterações

(*) 2008-03-07   Criação de UFCD.