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Detalhe da UFCD

1602 - Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
(*) Em Vigor
Designação da UFCD:
Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
Código:
1602
Carga Horária:
50 horas
Pontos de crédito:
4,50
Objetivos

  • Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Recursos Didáticos

Conteúdos

  • Natureza dos conflitos
  • Efeitos positivos e negativos dos conflitos
  • Causas dos conflitos
  • Causas de tensões
  • Modos de lidar com os conflitos
  • Propostas de solução
  • Razões que provocam a insatisfação do cliente
  • Gestão da agressividade dos clientes
  • Gestão emocional
  • Quadro de competência emocional
  • Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
  • Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
  • Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
  • Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
  • Conceitos e caracterização da confiança e suspeição
Referenciais de Formação

Histórico de Alterações

(*) 2008-03-07   Criação de UFCD.