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Detalhe da UFCD

9104 - Técnicas de atendimento e receção de clientes
(*) Em Vigor
Designação da UFCD:
Técnicas de atendimento e receção de clientes
Código:
9104
Carga Horária:
25 horas
Pontos de crédito:
2,25
Objetivos

  • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
  • Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
  • Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.
Recursos Didáticos

Conteúdos

  • Comunicação com o cliente
    • Esquema geral de comunicação
      • - Barreiras à comunicação
      • - Fidelização da comunicação e feedback
      • - Linguagem verbal e não-verbal
        • - Linguagem e postura corporal
        • - Expressões e microexpressões faciais
        • - Psicomorfologia facial
      • - Estilos de comunicação
        • - Passivo
        • - Assertivo
        • - Manipulador
        • - Agressivo
    • Informação e sua comunicação
      • - Factos e sentimentos
      • - Direito à informação e princípios da informação
      • - Do idealismo ao realismo
      • - Escuta, confidencia e segredo
      • - Falsas interpretações, estereótipos
    • Motivações
      • - Necessidades e motivações
      • - Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
      • - Motivações de má qualidade
      • - Motivações latentes
    • Fenómenos decorrentes das relações humanas
      • - Emoções
      • - Boas intenções e boas ações
      • - Intervenção e interferência
      • - Individualismo e sensibilização social
  • Relações Interpessoais
    • Relação profissional-cliente
    • Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
    • Etapas do processo de atendimento
    • Atendimento presencial e atendimento telefónico
    • Comportamento social
      • - Convivência social
        • - Ocasiões formais
        • - Apresentação, cumprimentos e conversações
        • - Correspondência e redes sociais
        • - Lugares públicos e relações profissionais
    • Grupos e estilos de liderança
      • - O que são grupos e como funcionam
      • - Liderança e líder
      • - Tipos de liderança
      • - Trabalho em equipa
    • Conflitos
      • - O que são conflitos
      • - Gestão de conflitos
Referenciais de Formação

Histórico de Alterações

(*) 2015-12-08   Criação de UFCD.